沪经动向：向服务致敬

本周上海针对出租车发起的一项新试点计划只是一个小新闻头条，尽管这项行动本身是十分具有革命性的。这是我对强生发起的这一计划的看法，它是上海最大的出租车公司，它采取了突破性的做法，即出租车司机的薪酬与服务挂钩，而不仅仅是看他们每个月开了多少公里。

这项计划可能对当地的交通拥堵状况没有什么影响，不过可能会重建本市成千上万出租车司机迅速下滑的形象。我记得不久之前，上海对自己的出租车感到十分骄傲，因为司机们都十分彬彬有礼，他们标志性的白手套以及不加抱怨地把你送到你要去的任何地方，让他们立刻得到了认可。

而到现在，已经很难看到再看到司机戴着白手套，拒载目的地很近或很偏僻的乘客也越来越常见。即使见到少量司机还带着白手套，那也是脏兮兮的，看起来好几周都没洗过的样子，这用来比喻上海越来越严肃寡言的出租车司机再合适不过了。

在这种背景下，看到强生的新计划让我感到振奋，因为这对于此类大型国有公司来说是极大的创新，它们从前很少有保障消费者满意度的努力。当然，大家都知道过去两年间发生了巨变，优步、滴滴快的以及其他私人租车服务公司进入了上海，给强生和其他主要出租车公司带来了恐慌，它们突然丧失了市场上的垄断力。

我并不常常坐出租车，所以不得不承认我还没在上海试过优步或其他新的私人租车服务。不过我的朋友都对此大力赞赏，不仅是因为它们的效率，也因为车厢很干净，而且司机很有礼貌。

这种挑战是强生新计划的主要推动力，该计划对其一小部分司机提供了更多基于服务的补偿。这项行动将消除要求司机每月上缴租车费的做法，相反，公司将给司机提供基本工资以及与服务挂钩的额外收入，其中包括服务导向的元素，如司机的安全记录以及收到的投诉数量。

对像强生这样的大公司来说，这项新计划看起来十分创新，因为它们一向以行动缓慢、没有竞争威胁而闻名。这项计划还标志着从过去的“越多越好”的思维中突然来了一个大转弯，这种思维困扰了中国许多行业，企业常常给员工施加压力，让他们尽可能带来更多业务，而缺乏对服务的关注。只要大家还遵守这个规则，那么它就有效，不过当一家大型外企如优步进入市场并提供竞争性产品和更好的服务时，这个规则就迅速被打破了。

在上海乘出租车的体验曾经还不错，不过最近两年越来越不好，因为出租车司机的生意被优步、滴滴快的和其他公司抢走了。不过尽管出租车司机遭受了损失，像强生这样的大公司还没感到痛苦，因为它们大部分依赖于司机上缴的租车费。我估计司机越来越多的抱怨，甚至某些感到不愉快的司机辞职，可能最终导致了强生和其他出租车公司采取这种开创性的做法。

这一试点计划可能需要一些调整以取得真正的成功。毕竟，很难报告拒载你的司机，大部分人通常不会有耐心写下态度粗鲁的司机名字和车牌号，并且花时间提出正式投诉。或许强生和其他出租车公司应该建立一个系统，就像机场的海关柜台一样，乘客被邀请为航班的服务进行匿名评价。

最后，真正重要的是强生最终试图采取实质性举措来阻止业绩下滑，而不是仅仅向市政府抱怨，取缔优步和滴滴。从这个角度来说，我也要赞扬上海市政府和中国政府，它们通过授权谨慎地欢迎这些新服务，而不是禁止。最后，每个人都发现，这些新的私营企业将有助于提高整个行业，它们不仅带来了新技术，还迫使所有司机变得更有礼貌，驾驶更安全，或许甚至还能迫使他们常常清理一下车厢卫生。